Câmara Municipal de Três Corações - MG

Projeto de Lei Ordinária 5414/2021
de 04/10/2021
Situação
Votação
Trâmite
04/10/2021
Regime
Ordinário
Assunto
Cria
Autor
Comissão Permanente
COMISSÃO DE SAÚDE, ASSISTÊNCIA SOCIAL, SEGURANÇA PÚBLICA E DIREITOS HUMANOS
Documento Oficial Trâmite
Ementa

Cria a Ouvidoria da Saúde no âmbito do Município de Três Corações/MG, e dá outras providências.                                                                                                             

Texto

Art. 1º Fica criada a Ouvidoria da Saúde no âmbito do Município de Três Corações/MG, que tem por finalidade receber manifestações dos usuários em relação aos serviço público de saúde.

Parágrafo único. Conforme estipula a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017:

I - entende-se por manifestações, reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;

II - entende-se por usuário, pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

III - entende-se por serviço público, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.

Art. 2º Os serviços públicos de saúde e o atendimento do usuário nestes serviços deverão ser realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

Parágrafo único. O usuário dos serviços públicos de saúde tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo a Ouvidoria da Saúde se nortear pelas seguintes diretrizes no desenvolvimento destes serviços:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

VIII - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

IX - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

X - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos que atuam na saúde;

XI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.

Art. 3º São direitos básicos do usuário aqueles contidos na Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde, aprovada pelo Conselho Nacional de Saúde (CNS) em 17 de junho de 2009, e efetivada pela Portaria nº 1.820, de 13 de agosto de 2009, a saber:

I - direito ao acesso a bens e serviços ordenados e organizados para garantia da promoção, prevenção, proteção, tratamento e recuperação da saúde:

a) o acesso será preferencialmente nos serviços de Atenção Básica integrados por centros de saúde, postos de saúde, unidades de saúde da família e unidades básicas de saúde ou similares mais próximos de sua casa;

b) nas situações de urgência/emergência, qualquer serviço de saúde deve receber e cuidar da pessoa, bem como encaminhá-la para outro serviço em caso de necessidade;

c) em caso de risco de vida ou lesão grave, deverá ser assegurada a remoção do usuário, em tempo hábil e em condições seguras, para um serviço de saúde com capacidade para resolver seu tipo de problema;

d) o encaminhamento às especialidades e aos hospitais, pela Atenção Básica, será estabelecido em função da necessidade de saúde e indicação clínica, levando-se em conta a gravidade do problema a ser analisado pelas centrais de regulação;

e) quando houver alguma dificuldade temporária para atender às pessoas, é da responsabilidade da direção e da equipe do serviço acolher, dar informações claras e encaminhá-las sem discriminação e privilégios.

II - direito ao tratamento adequado, com qualidade, e no tempo certo e com garantia de continuidade do tratamento, para resolver o seu problema de saúde, sendo que para isso deve ser assegurado:

a) atendimento ágil, com tecnologia apropriada, por equipe multi-profissional      capacitada e em condições adequadas de atendimento;

b) informações sobre o seu estado de saúde, de maneira clara, objetiva, respeitosa e compreensível quanto a possíveis diagnósticos; diagnósticos confirmados; tipos, justificativas e riscos dos exames solicitados; objetivos, riscos e benefícios de procedimentos diagnósticos, cirúrgicos, preventivos ou de tratamento; duração prevista do tratamento proposto; procedimentos diagnósticos e tratamentos invasivos ou cirúrgicos; necessidade ou não de anistia e seu tipo e duração; partes do corpo afetadas pelos procedimentos, instrumental a ser utilizado, efeitos colaterais, riscos ou consequências indesejáveis; duração prevista dos procedimentos e tempo de recuperação; evolução provável do problema de saúde; informações sobre o custo das intervenções das quais a pessoa se beneficiou; outras informações que forem necessárias;

c) direito de decidir se seus familiares e acompanhantes deverão ser informados sobre seu estado de saúde;

d) registro atualizado e legível no prontuário das seguintes informações: motivo do atendimento e/ou internação; dados de observação e da evolução clínica; prescrição terapêutica; avaliações dos profissionais da equipe; procedimentos e cuidados de enfermagem; quando for o caso, procedimentos cirúrgicos e anestésicos, odontológicos, resultados de exames complementares laboratoriais e radiológicos; a quantidade de sangue recebida e dados que garantam a qualidade do sangue, como origem, sorologias efetuadas e prazo de validade; identificação do responsável pelas anotações; outras informações que se fizerem necessárias;

e) acesso à anestesia em todas as situações em que for indicada, bem como a medicações e procedimentos que possam aliviar a dor e o sofrimento;

f) recebimento das receitas e as prescrições terapêuticas devem conter: o nome genérico das substâncias prescritas; clara indicação da dose e do modo de usar; escrita impressa, datilografada ou digitada, ou em caligrafia legível; textos sem códigos ou abreviaturas; o nome legível do profissional e seu número de registro no conselho profissional; a assinatura do profissional e a data;

g) recebimento, quando prescritos, dos medicamentos que compõem a farmácia básica e, nos casos de necessidade de medicamentos de alto custo, deve ser garantido o acesso conforme protocolos e normas do Ministério da Saúde;

h) o acesso à continuidade da atenção no domicílio, quando pertinente, com estímulo e orientação ao autocuidado que fortaleça sua autonomia, e a garantia de acompanhamento em qualquer serviço que for necessário;

i) o encaminhamento para outros serviços de saúde deve ser por meio de um documento que contenha: caligrafia legível ou datilografada, ou digitada, ou por meio eletrônico; resumo da história clínica, possíveis diagnósticos, tratamento realizado, evolução e o motivo do encaminhamento; linguagem clara, evitando-se códigos ou abreviaturas; nome legível do profissional e seu número de registro no conselho profissional, assinado e datado; identificação da unidade de saúde que recebeu a pessoa, assim como da unidade para a qual está sendo encaminhada.

III - direito ao atendimento humanizado e acolhedor, livre de qualquer discriminação, restrição ou negação em virtude de idade, raça, cor, etnia, religião, orientação sexual, identidade de gênero, condições econômicas ou sociais, estado de saúde, de anomalia, patologia ou deficiência, realizado por profissionais qualificados, em ambiente limpo, confortável e acessível a todos, garantindo-lhe:

a) identificação pelo nome e sobrenome civil, devendo existir, em todo documento do usuário e usuária, um campo para se registrar o nome social, independentemente do registro civil, sendo assegurado o uso do nome de preferência, não podendo ser identificado por número, nome ou código da doença, ou outras formas desrespeitosas, ou preconceituosas;

b) a identificação dos profissionais, por crachás visíveis, legíveis e/ou por outras formas de identificação de fácil percepção;

c) nas consultas, nos procedimentos diagnósticos, preventivos, cirúrgicos, terapêuticos e internações, o seguinte: à integridade física; à privacidade e ao conforto; à individualidade; aos seus valores éticos, culturais e religiosos; à confidencialidade de toda e qualquer informação pessoa; à segurança do procedimento; ao bem-estar psíquico e emocional;

d) o atendimento agendado nos serviços de saúde, preferencialmente com hora marcada;

e) o direito a acompanhante, pessoa de sua livre escolha, nas consultas e exames;

f) o direito a acompanhante, nos casos de internação, nos casos previstos em lei, assim como naqueles em que a autonomia da pessoa estiver comprometida;

g) o direito à visita diária, não inferior a duas horas, preferencialmente aberta, em todas as unidades de internação, ressalvadas as situações técnicas não indicadas;

h) a continuidade das atividades escolares, bem como o estímulo à recreação, em casos de internação de criança ou adolescente;

i) a informação a respeito de diferentes possibilidades terapêuticas, de acordo com sua condição clínica, baseado nas evidências científicas, e a relação custo-benefício das alternativas de tratamento, com direito à recusa, atestado na presença de testemunha;

j) a escolha do local de morte;

k) o direito à escolha de alternativa de tratamento, quando houver, e à consideração da recusa de tratamento proposto;

l) o recebimento de visita, quando internado, de outros profissionais de saúde que não pertençam àquela unidade hospitalar, sendo facultado a esse profissional o acesso ao prontuário;

m) a opção de marcação de atendimento por telefone para pessoas com dificuldade de locomoção;

n) o recebimento de visita de religiosos de qualquer credo, sem que isso acarrete mudança da rotina de tratamento e do estabelecimento e ameaça à segurança ou perturbações a si ou aos outros;

o) a não-limitação de acesso aos serviços de saúde por barreiras físicas, tecnológicas e de comunicação;

p) a espera por atendimento em lugares protegidos, limpos e ventilados, tendo à sua disposição água potável e sanitários, e devendo os serviços de saúde se organizar de tal forma que seja evitada a demora nas filas.

IV - toda pessoa deve ter seus valores, cultura e direitos respeitados na relação com os serviços de saúde, garantindo-lhe:

a) a escolha do tipo de plano de saúde que melhor lhe convier, de acordo com as exigências mínimas constantes na legislação, e a informação, pela operadora, sobre a cobertura, custos e condições do plano que está adquirindo;

b) o sigilo e a confidencialidade de todas as informações pessoais, mesmo após a morte, salvo nos casos de risco à saúde pública;

c) o acesso da pessoa ao conteúdo do seu prontuário ou de pessoa por ele autorizada e a garantia de envio e fornecimento de cópia, em caso de encaminhamento a outro serviço ou mudança de domicilio;

d) a obtenção de laudo, relatório e atestado médico, sempre que justificado por sua situação de saúde;

e) o consentimento livre, voluntário e esclarecido a quaisquer procedimentos diagnósticos, preventivos ou terapêuticos, salvo nos casos que acarretem risco à saúde pública, considerando que o consentimento anteriormente dado poderá ser revogado a qualquer instante, por decisão livre e esclarecida, sem que sejam imputadas à pessoa sanções morais, financeiras ou legais;

f) a não-submissão a nenhum exame de saúde pré-admissional, periódico ou demissional, sem conhecimento e consentimento, exceto nos casos de risco coletivo;

g) a indicação, de sua livre escolha, a quem confiará a tomada de decisões para a eventualidade de tornar-se incapaz de exercer sua autonomia;

h) o recebimento ou a recusa à assistência religiosa, psicológica e social;

i) a liberdade, em qualquer fase do tratamento, de procurar uma segunda opinião, ou o parecer de outro profissional ou serviço sobre seu estado de saúde, ou sobre procedimentos recomendados;

j) a não-participação em pesquisa que envolva, ou não, tratamento experimental sem que tenha garantias claras da sua liberdade de escolha e, no caso de recusa em participar ou continuar na pesquisa, não poderá sofrer constrangimentos, punições ou sanções pelos serviços de saúde;

K) o direito de se expressar e de ser ouvido nas suas queixas, denúncias, necessidades, sugestões e outras manifestações por meio das ouvidorias, urnas e qualquer outro mecanismo existente, sendo sempre respeitado na privacidade, no sigilo e na confidencialidade;

l) a participação nos processos de indicação e/ou eleição de seus representantes nas conferências, nos conselhos de saúde e nos conselhos gestores da rede SUS.

V - direito à informação, com linguagem e meios de comunicação adequados, sobre os serviços de saúde e aos diversos mecanismos de participação:

a) o direito à saúde, o funcionamento dos serviços de saúde e o SUS;

b) os mecanismos de participação da sociedade na formulação, acompanhamento e fiscalização das políticas e da gestão do SUS;

c) as ações de vigilância à saúde coletiva, compreendendo a vigilância sanitária, epidemiológica e ambiental;

d) a interferência das relações e das condições sociais, econômicas, culturais, e ambientais na situação da saúde das pessoas e da coletividade.

VI - direito a participar dos conselhos e conferências de saúde e de exigir que os gestores do SUS comprometam-se a:

a) promover o respeito e o cumprimento desses direitos, com a adoção de medidas progressivas para sua efetivação;

b) adotar as providências necessárias para subsidiar a divulgação destes direitos, inserindo em suas ações as diretrizes relativas aos direitos das pessoas;

c) incentivar e implementar formas de participação dos trabalhadores e usuários nas instâncias, e participação de controle social do SUS;

d) promover as atualizações necessárias nos regimentos e estatutos dos serviços de saúde, adequando-os à Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde;

e) adotar estratégias para o cumprimento efetivo da legislação e das normatizações do SUS;

f) promover melhorias contínuas na rede SUS, como a informatização, para implantar o Cartão SUS e o Prontuário eletrônico, com os objetivos de: otimizar o financiamento; qualificar o atendimento aos serviços de saúde; melhorar as condições de trabalho; reduzir filas; ampliar e facilitar o acesso nos diferentes serviços de saúde.

Art. 4º A Ouvidoria da Saúde, órgão governamental responsável pela comunicação  entre o usuário dos serviços públicos de saúde e a administração pública direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo, terá como finalidade assistir diretamente a Secretaria Municipal de Saúde no desempenho de suas atribuições, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento especifico:

I - realizar atendimento aos manifestantes;

II - receber, analisar, encaminhar e acompanhar, até a solução final da demanda, com observância dos prazos legais, as manifestações que contenham sugestão, denúncia, reclamação, crítica, elogio e demais pronunciamentos cujo objeto se relacione à prestação do serviço público de saúde prestados pelo Sistema Único de Saúde no âmbito do Município de Três Corações/MG, inclusive os privados que dele participem em caráter complementar, contratados ou conveniados;

III - garantir a defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos de saúde, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

IV - receber manifestações que tenham como objeto ato ilegal, irregular, abusivo, arbitrário, desonesto e indecoroso praticados por agentes públicos responsáveis pela prestação dos serviços de saúde;

V - realizar visitas técnicas e vistorias, de forma diligente, junto às unidades administrativas do sistema público de saúde, diante de indicio de ilegalidade,  irregularidade, ou arbitrariedade na prestação de serviços na área de sua competência;

VI - realizar juízo prévio de plausibilidade das manifestações; realizar análise crítica da resposta, promovendo sua devolução aos órgãos e entidades do Poder Executivo, quando necessário; e transmitir ao manifestante a resposta final, utilizando-se linguagem clara, objetiva, simples e compreensível;

VII - recomendar aos órgãos e entidades do Poder Executivo a adoção de providências que considerar necessárias e úteis para o aperfeiçoamento dos serviços prestados à sociedade;

VIII - fomentar a criação de mecanismos de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços públicos de saúde;

IX - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes;

X - elaborar parecer técnico contendo informações relativas ao tema saúde;

XI - implementar a Política do Sistema Estadual de Ouvidoria do SUS (SEOS-MG), alinhada com a Política Nacional de Ouvidorias de Saúde, devidamente pactuada com os colegiados competentes e os órgãos de controle social do SUS-MG.

Art. 5º Com vistas à realização de seus objetivos, a Ouvidoria da Saúde deverá:

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Art. 6º O relatório de gestão de que trata o inciso II do art. 5º dessa Lei, deverá indicar, ao menos:

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II - o teor das manifestações;

III - a análise dos pontos recorrentes; e

IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

Parágrafo único. O relatório de gestão será:

I - encaminhado ao gestor da Secretaria Municipal de Saúde, ao Conselho Municipal de Saúde, à Comissão de Saúde da Câmara Municipal de Três Corações/MG; e

II - disponibilizado integralmente no sítio eletrônico da Prefeitura Municipal de Três Corações/MG.

Art. 7º A Ouvidoria da Saúde encaminhará a decisão administrativa final ao usuário responsável pela manifestação, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Art. 8º A Ouvidoria da Saúde poderá requisitar aos órgãos e entidades da Administração Pública direta e indireta e aos concessionários e permissionários de serviços públicos de saúde as informações e os documentos necessários a suas atividades, bem como propor medidas de responsabilização do agente público pelo descumprimento dos procedimentos e prazos definidos em Lei e em normas específicas.

Art. 9º A coleta de dados do usuário do serviço público de saúde deverá se organizar tendo por base os fundamentos que disciplinam a proteção de dados pessoais estabelecidos pela Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, alterada pela Lei nº 13.853, de 8 de julho de 2019, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), a saber:

I - o respeito à privacidade;

II - a autodeterminação informativa;

III - a liberdade de expressão, de informação, de comunicação e de opinião;

IV - a inviolabilidade da intimidade, da honra e da imagem;

V - o desenvolvimento econômico e tecnológico e a inovação;

VI - a livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa do consumidor; e

VII - os direitos humanos, o livre desenvolvimento da personalidade, a dignidade e o exercício da cidadania pelas pessoas naturais.

Parágrafo único. A Ouvidoria da Saúde deverá assegurar o sigilo da identidade do manifestante, quando solicitado, bem como garantir a participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos de saúde, nos termos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Art. 10. A Ouvidoria da Saúde é uma política pública, com vistas à transparência e  ao aprimoramento da prestação do serviço público de saúde e da sua gestão administrativa.

Parágrafo único. Os servidores requisitados para atuarem na Ouvidoria da Saúde manterão os mesmos direitos e obrigações daqueles em exercício no órgão ou entidade de origem.

Art. 11. O Poder Executivo Municipal dará contínua publicidade às formas de acesso do usuário do sistema público de saúde à Ouvidoria da Saúde.

§ 1º A Ouvidoria da Saúde disponibilizará canais de atendimento ao cidadão que, de forma personalizada, deverão contemplar desde o atendimento presencial, até a utilização de meios postais e eletrônicos;

§ 2º A Secretaria Municipal de Saúde afixará placas informativas em todas as Unidades Básicas de Saúde do Município e nos serviços municipais de saúde conveniados, informando aos cidadãos as formas de acesso à Ouvidoria da Saúde.

Art. 12. A Ouvidoria da Saúde atuará com independência, imparcialidade, agilidade e transparência, registrando todas as manifestações que porventura lhe forem dirigidas e acompanhando-as, de forma processual, até o seu deslinde.

Art. 13. O Poder Executivo Municipal disporá, por regulamentação própria, sobre a estrutura orgânica, a organização e o que mais for necessário para o adequado funcionamento da Ouvidoria da Saúde.

Parágrafo único. Em sua regulamentação, o Poder Executivo Municipal privilegiará formas de dotar a Ouvidoria da Saúde de autonomia e independência, livre de ingerências político-partidárias, e que vise garantir os direitos dos usuários dos serviços públicos de saúde.

Art. 14. O Poder Executivo Municipal regulamentará a presente Lei, no que couber, no prazo máximo de 30 (trinta) dias, a contar a partir da data de sua publicação.

Art. 15. As despesas decorrentes da execução desta lei correrão por conta das dotações orçamentárias próprias, suplementadas, se necessário.

Art. 16. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, nos termos do art. 174, §1º, da Lei Orgânica Municipal.

Complemento

JUSTIFICATIVA

Senhor Presidente,

Senhora Vereadora,

Senhores Vereadores,

O presente Projeto de Lei se propõe a criar a Ouvidoria da Saúde no âmbito do Município de Três Corações/MG, com a finalidade precípua de receber manifestações dos usuários em relação aos serviço público de saúde, entendendo-se por manifestações, reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

A Ouvidoria é, segundo Cartilha elaborada pelo projeto Ouvidoria para Todos, do Senado Federal, o elo que busca estabelecer, por meio de seus procedimentos, a comunicação eficiente entre o cidadão, o público interno e a instituição. Atua como um espaço de diálogo com escuta qualificada, legitimando o canal onde o cidadão tem voz e é ouvido, fortalecendo a relação entre o cidadão e a organização, a fim de promover a melhoria dos serviços oferecidos à sociedade e o aprimoramento de rotinas e processos de trabalho, além de contribuir para a prática de boa governança corporativa.

Trata-se de um canal legítimo de diálogo, que garante a transparência dos atos públicos e o pleno exercício da cidadania. Cotidianamente, o cidadão lamenta a falta de um agente mediador na resolução de conflitos com os órgãos públicos, como também a excessiva burocratização dos processos e a falta de respostas e de transparência na gestão pública. O que propõe este projeto é buscar reduzir o vácuo de diálogos que há entre o serviço público e a população.

Para ser bem sucedida, uma Ouvidoria deve integrar-se, de forma sistêmica, colaborativa e articulada, aos demais órgãos da administração, e deve sempre responder ao cidadão que a ela se manifestou de forma eficiente. Desse modo cumprirá sua finalidade de ser um importante instrumento de participação social, e de possibilitar maior eficiência e qualidade dos serviços prestados na saúde.

A nossa Lei Magna de 1988 cria uma previsão legal para a criação de uma lei que discipline as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta e que regule as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, quando em seu artigo 37, parágrafo 3º, inciso I, determina que:

Art. 37. [...]

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:

I -  as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;

Conforme definição do Ministério da Saúde, a Ouvidoria do SUS constitui-se num espaço estratégico e democrático de comunicação entre o cidadão e os gestores do SUS, relativos aos serviços prestados, apoiando-se nos princípios e diretrizes que determinam as ações e serviços em saúde, expressos nos artigos 196, 197 e 198 da Constituição Federal e na Lei nº 8.080/90.

A ouvidoria é o canal pelo qual são encaminhadas denúncias, reclamações, críticas, sugestões, solicitações de informações e até mesmo elogios.

A Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, "dispõe sobre participação, proteção e defesa do usuário dos serviços públicos da administração pública, trazendo de forma expressa em seu art. 13, o papel e atribuições das ouvidorias. Vejamos:

Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

De acordo com a mesma lei, as ouvidorias devem receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, elaborando ainda relatórios de modo a consolidar informações, apontando falhas e sugerindo melhorias na prestação dos serviços. Dispõe, ainda, que cada Poder e esfera de Governo irão dispor sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias.

Assim, pela importância do tema, pela responsabilidade pública que temos enquanto legisladores, e pela disposição que temos a dar voz à nossa população, espero contar com o apoio dos nobres Pares desta Casa de Leis, para aprovar a presente propositura.